Интернет-магазины:
как обезопасить себя от потребительского экстремизма

Потребитель - всегда прав. Как защитить свой бизнес от несправедливости.
Спикер Лемзяков Иван (Федорович), председатель Уральской палаты защиты потребителей (г. Екатеринбург)
1. Как незнание прав потребителей может быть чревато для предпринимателя-владельца интернет-магазина? Случаи из практики.

Продажа через интернет-магазины товаров набирает обороты с каждым годом, однако, практика показывает, что не все предприниматели знают на что вправе претендовать потребитель и какие права есть у самого предпринимателя. В первую очередь это влечет появление негативных отзывов со стороны потребителя, а следовательно уменьшение прибыли за счет оттока потенциальных клиентов. Если вам не удалось договориться с потребителем в добровольном порядке, то суд вправе наложить на интернет-магазин штраф в размере 50% стоимости товара.

Претензии могут возникнуть не только у граждан, воспользовавшихся услугами интернет-магазина, но и у государственных органов прокуратуры или Роспотребнадзора. Эти государственные органы вправе составлять протоколы об административных правонарушениях за нарушение прав потребителя, что чревато значительными штрафами.

2. Как правильно прописать условия продажи/возврата/обмена на сайте, чтобы в спорной ситуации не возникло вопросов? Есть ли стандартная форма или каждый предприниматель пишет условия торговли сам?



Продажа товаров через интернет, именуется дистанционной продажей. Правила продажи товаров дистанционным способом утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации № 612 от 27 сентября 2007.

Вы можете разместить эти правила на своем сайте, либо разработать свои правила, которые не должны противоречить Постановлению № 612.

Я бы рекомендовал разместить именно Правила, которые утверждены официально, а не разрабатывать свои. Правила, утвержденные Постановлением Правительства, вызовут у потребителя больше доверия, а госорганы при проведении проверок не смогут ссылаться на разночтения или неточности, которые вы можете допустить случайно.



3. Какие условия должны соблюдаться, чтобы покупатель мог предъявить претензии к продавцу? Когда у покупателя нет такого права (что не исполняется)? Примеры из реальной практики.

Закон не предъявляет каких-то обязательных требований к претензиям потребителей, а напротив указывает, что при рассмотрении споров с участием потребителей следует исходить из того, что у потребителя отсутствуют специальные познания. Это значит, что потребитель вправе указать в претензии отправителя, адресата и суть претензии, без ссылок на закон или правила продажи товаров.

Единственное, что обязан доказать потребитель – это наличие недостатка. Таким доказательством могут служить фотографии. Получив такую претензию интернет-магазин обязан провести проверку качества и отказать в удовлетворении претензии, если недостаток возник по вине покупателя или после передачи ему товара.

Такие споры возникают достаточно часто, например, к нам обратился интернет-магазин мебели, у которого покупатель заказала тумбу в разобранном виде. Тумба была отправлена покупателю курьерской службой в защитной упаковке. На следующий день после вручения тумбы покупателю в адрес интернет магазина поступила претензия: на левой боковине тумбы имеется скол, повреждено лакокрасочное покрытие. У покупателя запросили фотографию дефекта. На присланных фотографиях было видно, что тумба уже была собрана и недостаток мог возникнуть вследствие неправильной сборки, поэтому в удовлетворении претензии было отказано.

Потребитель на этом не остановилась и обратилась в суд. Судом была назначена судебная экспертиза, по результатам которой в удовлетворении иска отказано. Судом отдельно отмечено, что покупатель не осмотрела целостность товара в момент приемки у транспортной компании и заявила о недостатке уже после сборки тумбы.

Это дело показательно тем, что наглядно демонстрирует: обязанности есть не только у продавца, но и у покупателя. Формула «Покупатель всегда прав» в современных реалиях не работает, суды более скрупулезно рассматривают дела с участием потребителей, так как в последнее время участились случаи подачи необоснованных исков, злоупотребления своими правами.



4. Как работает возврат/обмен товара и соблюдение прав потребителей при онлайн-покупках в реальной жизни? В чем могут быть подводные камни для предпринимателя? Случаи из практики.

Закон делит все товары на качественные и некачественные, и от этого зависят правила обмена и возврата.

Возврат качественных товаров, которые не были в употреблении, сохранен их товарный вид возможен в течении семи дней, если вы о таком праве сообщили покупателю в письменном виде в момент вручения товара. Если вы этого не сделали, то срок увеличивается с семи дней до трех месяцев. При этом покупатель не обязан как-то комментировать свой отказ, законом на него возлагается только обязанность оплатить доставку обратно за свой счет.

Нельзя вернуть вещи, которые изготовлены на заказ и имеют индивидуальные характеристики, а также те, товары, которые включены в список товаров, не подлежащих обмену и возврату. Как правило, это товары, которые контактируют с пищей, телом человека или имеют медицинское назначение. Например, нижнее белье, расчески, посуда и прочие подобные предметы.

В нашей практике был интересный случай, когда женщина пыталась вернуть свадебное платье, ссылаясь на то, что оно ей не подошло по размеру. Свадебные платья не включены в перечень товаров не подлежащих обмену и возврату, а следовательно такое право у нее было. Нас сразу же насторожило, что покупательница возвращает именно свадебное платье, претензий к которому у нее не было в момент вручения. Защитить интернет-магазин помогла любовь покупательницы к социальным сетям. На ее личной странице мы нашли снимки с фотосессии именно в том платье, которое она пыталась вернуть.

Что касается некачественных товаров, то в этом случае возврат и обмен осуществляется по общим правилам, каких-либо исключений для интернет-магазинов нет.

Чтобы избежать подобных казусов размещайте на своем сайте полную и достоверную информацию о предлагаемом товаре, правила торговли дистанционным способом и не пренебрегайте письменной перепиской с покупателем. Зачастую это спасает от необоснованных претензий.

5. Например, предприниматель продает услуги гида или уборки офиса. Есть ли при продаже услуг отличия от продажи товаров? Если да, то как действуют права потребителей они при онлайн-торговле услугами?

В данном случае речь идет не о Интернет-торговле, а о принятии онлайн оплаты за услуги, которые оказываются офлайн. Для таких услуг действуют общие правила: услуга должна быть качественной и потребитель вправе отказаться от нее в любой момент, оплатив исполнителю фактически-понесенные расходы. Иных исключений и правил нет.





06 марта / 2019

Автор: Виталий Вайцехович
Фотография: government.ru

По всем вопросам свяжитесь с нами:

E-mail: info@urpotreb.ru
Телефон: +7 343 361 42 66